Warum werden Markenkommunikation und Nutzungserlebnis immer wichtiger, wenn es darum geht, Produkte zu verkaufen?
Der Grund dafür, dass das Nutzungserlebnis immer wichtiger wird, lässt sich ganz einfach mit der digital allgegenwärtigen Vergleichbarkeit begründen: KundInnen vergleichen die letzte positive Erfahrung, die sie mit anderen Unternehmen gemacht haben, mit dem digitalen Service, den Ihre Marke bereithält. Demzufolge muss das Nutzungserlebnis, das Sie Ihren KundInnen verschaffen, mindestens genau so gut sein, damit Sie Ihre Produkte erfolgreich verkaufen können.
Reicht eine modernere, bessere User Experience aus, um Neukunden zu gewinnen?
Über klassische Werbung, Markenbekanntheit und -wahrnehmung zur Kundengewinnung zu diskutieren, ist irrelevant, solange das Nutzungserlebnis einer Marke furchtbar ist. Eine positive digitale Erfahrung überdauert in der Wahrnehmung der NutzerInnen und ist auch noch lange nachdem eine Marketingkampagne gelaufen ist, präsent in ihren Köpfen. Demnach ist gutes UX-Design also sehr wichtig, um die Aufmerksamkeit neuer KundInnen zu gewinnen.
Welches ist aus Ihrer Sicht der wichtigste User-Experience-Trend?
Auf kurze Sicht ist die Nutzung von Daten zur Verbesserung der Nutzungserfahrung durch die Möglichkeit der individuellen Anpassung von Produkten und Dienstleistungen sehr wichtig. Mit Blick auf die mittel- bis langfristige Entwicklung wird eine konsequente und reibungslose Integration von Sicherheitsmaßnahmen in das Produkterlebnis an Bedeutung gewinnen, mehr noch: Sie wird von den KundInnen vorausgesetzt werden.
Wie bringt man potenzielle Kunden von morgen dazu, sich für das scheinbar trockene Thema Versicherungen zu begeistern?
Viele KundInnen, besonders die weniger erfahrenen, haben Schwierigkeiten, Versicherungspolicen zu verstehen. Für sie hat das Thema Versicherungen erst einmal wenig Positives, sondern stellt eher ein Problem, etwas Undurchdringliches dar. Um dem entgegenzuwirken, ist es zum einen wichtig, digitale Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die es den KundInnen ermöglichen, Versicherungen wirklich zu verstehen. Zum Anderen ist es sinnvoll, den KundInnen auf digitalem Wege ein Gefühl der Kontrolle und Selbstbestimmtheit bei der Verwaltung ihrer Versicherungsangelegenheiten zu geben, um das gesamte Thema greifbarer und einladender zu gestalten.
Welches sind Ihrer Einschätzung nach die größten Pain Points der Nutzer, wenn sie sich mit einem Thema wie „Versicherungsschutz“ beschäftigen?
Bei der Arbeit mit FinTechs haben wir festgestellt, dass der größte Schmerzpunkt das Verständnis der NutzerInnen ist – viele KundInnen verstehen einfach nicht, worauf sie sich beim Kauf eines Versicherungsprodukts einlassen. Sie haben zwar das vage Gefühl, dass sie einen gewissen Versicherungsschutz brauchen, fühlen sich jedoch in ihrem Wissen eingeschränkt und haben Skrupel, Fragen zu stellen. Oftmals verstehen sie nicht einmal, welche Vorteile sie aus einem bestimmten Angebot ziehen können. Die zentrale Frage, die sich Versicherungsgesellschaften also stellen sollten, ist, wie sie ihren KundInnen ein klares und verständliches Produkt anbieten können, mit dem Letztere ihre Versicherungen bequem verwalten und anpassen können.
Welche Rolle spielt Produktflexibilisierung und -individualisierung im Wettbewerb und insbesondere in der Neukundengewinnung heute? Und welche zukünftig?
Da bin ich direkt wieder beim Thema Daten. Den KundInnen die Möglichkeit zu geben, auszuwählen und etwas entsprechend ihren Bedürfnissen flexibel zu anzupassen, sei es nun in Bezug auf Produkte oder auf eine individualisierte Nutzungserfahrung, ist heute wichtiger denn je. Das gilt industrieübergreifend. Die Technologie erlaubt eine individuelle Anpassung, daher wird diese letztlich auch von den NutzerInnen erwartet. Individualisierung ist heute die Norm.
